服務(wù)是唯一不可控的價(jià)值體現(xiàn)，因?yàn)樗筛呋蛘呖傻停瑥椥钥臻g比較大。如今各行各業(yè)比較重視服務(wù)，化妝品店亦如此。在同質(zhì)量的化妝品上，消費(fèi)者更傾向于服務(wù)好的化妝品店，如果能讓顧客忠誠(chéng)于化妝品店，自然首先離不開(kāi)服務(wù)。

所以化妝品店做好顧客的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)重點(diǎn)課題。除了化妝品的產(chǎn)品、形象等硬件的要素可以吸引顧客以外，更重要的還有化妝品銷售人員的高質(zhì)量的服務(wù)，這是更讓顧客對(duì)你滿意，并再次光臨，以及對(duì)化妝品店賣場(chǎng)長(zhǎng)期保持忠誠(chéng)的要素。

        為了了解下，化妝品連鎖中客戶群體，我們先全面分析下，什么是用戶？消費(fèi)者？客戶？從而掌握其特性，并且采取相對(duì)應(yīng)的服務(wù)措施。

1. 什么是用戶？

用戶是指使用某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人，只要正在使用或者用過(guò)的人都屬于用戶，這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)不一定是自己花錢買的，有可能是贈(zèng)送的，有可能是借的，只要用了或者用過(guò)都算用戶，比如我們每天都會(huì)使用微信，所以都屬于微信的用戶，但并沒(méi)有給微信交錢。

2. 什么是消費(fèi)者？

消費(fèi)者是指近期有潛在購(gòu)買欲望和沖動(dòng)的人，廣義的消費(fèi)者是所有人都有消費(fèi)的需求，所以人人都可以稱為消費(fèi)者，這里的消費(fèi)者是狹義的，指近期有購(gòu)買的需求但是還沒(méi)有購(gòu)買的人。

3. 什么是客戶？

客戶是指購(gòu)買了某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人，客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，但是一定是為這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)支出費(fèi)用的人。把目標(biāo)人群分成用戶，消費(fèi)者和客戶，然后再針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，屬于產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)中高階的能力。

當(dāng)消費(fèi)者在同他人說(shuō)起說(shuō)哪家化妝品店好，基本上都是以服務(wù)來(lái)評(píng)價(jià)化妝品店口碑的。因此做服務(wù)，重視銷售細(xì)節(jié)可以贏得更多消費(fèi)者，也更能經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)，得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。那么化妝品店如何做好服務(wù)呢?

（1）化妝品店顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，所以一定要真心實(shí)意為買方更好地使用產(chǎn)品或者服務(wù)付出更多的情感和努力。

（2）有口碑的化妝品店對(duì)顧客的服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。所以在顧客服務(wù)中，要給顧客感受到的是一種免費(fèi)的，不屬于增值的服務(wù)。

（3）化妝品店顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，切不可一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在對(duì)消費(fèi)者說(shuō)提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）化妝品店顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。

單拿售后服務(wù)這一點(diǎn)，大部分實(shí)體店做的都不夠，就不要談更多的超出顧客期望的服務(wù)了。而由于化妝品連鎖店的銷售中，商家與顧客是可以面對(duì)面接觸的，服務(wù)方面其實(shí)有更多思考。

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